O word of mouth é um fenômeno que se torna mais importante nas estratégias de Marketing pelo elevado grau de transparência que ganha com as mídias sociais. Com o advento das redes socias e da mídia gerada pelo internauta a comunicação boca-a-boca – até então um fenômeno importante, mais invisível e de difícil controle – se torna mais visível, pode influenciar um universo maior de pessoas e pode se tornar uma medida importante, tanto qualitativa como quantitativa do sucesso de um produto, serviço ou campanha. O word of mouth geralmente ocorre no pós-venda – quando o consumidor fala sobre sua experiência com o produto ou serviço – mas também precede compras futuras, quando consumidores buscam informações sobre produtos antes da realização da compra. Este tipo de comunicação influencia a decisão de compra do consumidor com mais força do que as mídias tradicionais, os chamados canais de comunicação não-pessoais, principalmente em relação a produtos como carros e serviços, consultas médicas, restaurantes, agências e locais de viagem, reforma da casa, cinema, teatro e escola para filhos e parentes.
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