Podemos destacar itens pontuais exatamente sobre essas mudanças na maneira em que se estabelece - ou estabelecia - o relacionamento entre empresa e cliente. É fato mais do que notório que os consumidores estão mais engajados digitalmente, o que pode resultar em ações positivas e férteis ou sequelas complicada de serem resolvidas.
Um desses casos negativos que podem ser citados é o da Renault, que intimidou uma cliente insatisfeita com uma ação judicial e acabou experimentando o amargo sabor das manifestações via redes sociais. Resultado? A montadora anunciou um acordo com essa consumidora, assumindo o erro infantil e cedendo em quase todos os pontos.
Esse exemplo é fundamental, pois quase nenhuma empresa em pleno século XXI ainda entendeu que elas só existem para suprir as necessidades que elas mesmas geraram em seus públicos. A partir do momento em que você gera em um segmento de mercado a necessidade de comprar uma produto X e não consegue atendê-lo, você deve estar ciente de que algo muito negativo, como manifestações e reclamações na rede, podem acontecer.
Os usuários utilizam as redes sociais para se nutrirem de informações, para manterem um vínculo social com amigos e familiares e, principalmente, para diversão. Um desses entretenimentos, por exemplo, pode ser o massacre virtual contra uma empresa que não respeita o cliente e não sabe lidar com as mudanças do mercado.
As empresas precisam ter em mente que se um cliente não gosta da sua marca ou produto ele irá demonstrar isso aos amigos. Não existe mais o fato de se enviar um carta de reclamação ou realizar uma ligação para o serviço de atendimento ao consumidor da empresa. Postar nas redes sociais um caso que desgaste a imagem de uma companhia é muito mais eficiente, rápido e, principalmente, divertido, pois o cliente sabe que aquilo se tornará um buzz e dezenas de outros consumidores irão aderir sua causa.
Com isso, procure alinhar o pensamento da sua empresa com o pensamento do seu próprio mercado, pois isso pode evitar certo constrangimento caso algo ocorra de maneira inadequada com algum cliente. Lembre-se que as informação da sua empresa não partem mais apenas da sua empresa, mas sim dos próprios clientes. Hoje, quem atinge seu público-alvo não é mais o só seu departamento de marketing, mas sim os consumidores que adquirem seus produtos. A questão é saber se eles irão atingir esse mercado de forma positiva ou negativa. E isso só depende de você.
Por Cleyton Carlos Torres, jornalista e blogueiro.
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