Porque os consumidores estão tão chatos?

Já está virando moda os vídeos e os comentários de consumidores insatisfeitos protestando contra marcas conhecidas e poderosas em redes sociais e blogs. Produtos defeituosos e principalmente descaso na prestação de serviços ou no atendimento pós-venda são as principais queixas. A velha e conhecida peregrinação: telefone, atendente, promessa, visita, assistência técnica e órgãos de defesa estão inevitavelmente presentes.

 

O que até pouco tempo atrás era tratado como fato isolado e colocado embaixo do tapete por setores de atendimento ao consumidor pode se tornar uma verdadeira bomba-relógio em questão de dias - dependendo do conteúdo e da adesão dos internautas. O caso da United Airlines é emblemático. Um músico criou uma canção para demonstrar o atendimento recebido quando sua guitarra de estimação foi destruída em um voo doméstico. Cinco milhões de visualizações em cerca de trinta dias e perda de U$ 180 milhões no valor das ações.

 

Um dos grandes benefícios trazidos pela rede mundial de computadores foi subverter a lógica vigente, transferindo o poder para os usuários, os quais podem comparar preços, verificar comentários de outros internautas e expressar sua própria opinião - seja através de comentários ou produzindo e divulgando seu próprio conteúdo. Um refrigerador colocado em frente a sua casa poderia chamar a atenção de alguns poucos vizinhos. Não foi exatamente o que aconteceu com a Brastemp, envolvida recentemente em um caso de marketing viral.

 

A considerar os fatos recentes e as marcas envolvidas, creio que as corporações não têm andado na mesma velocidade da web, sendo atingidas de maneira fulminante pela rapidez com que as informações trafegam pela rede. As ações e as reações atabalhoadas de seus funcionários comprovam a falta de processos e de planejamento para lidar com situações de exposição extrema. Dessa maneira, apresento quatro dicas bastante simples para que as empresas possam diminuir os impactos causados em sua imagem:

 

• Monitoramento: esteja atento às mensagens e aos comentários relacionados à sua marca, empresa, produto ou serviço, criando uma rotina de verificação nos principais blogs e redes de relacionamento;
• Velocidade: uma vez detectado algum indício de problema, aja rápido. Os prazos na web são incompatíveis com os oferecidos pelas morosas centrais de atendimento ao consumidor;
• Transparência: nunca, em hipótese alguma, tente abafar uma situação. Posições autoritárias ou decisões judiciais podem amplificar ainda mais o problema, ferindo uma das regras de ouro da web;
• Comunicação: esteja sempre pronto ao diálogo, respondendo as dúvidas e as solicitações dos internautas e criando canais especiais de comunicação quando necessário.

Vale salientar que reclamações e clientes insatisfeitos são em geral consequências de produtos com defeitos, serviços mal dimensionados, atendimento displicente e processos ineficientes. Uma boa saída para detectá-los está na criação de mecanismos e formas de capturar opiniões, críticas e sugestões de colaboradores, parceiros, fornecedores e clientes, tais como ouvidorias, reuniões periódicas e centrais de atendimento proativas.

 

Em suma, bastaria ouvir, registrar, catalogar as informações e colocar certa dose de inteligência nas reclamações feitas pelos clientes, evitando a repetição dos itens com maior freqüência. Creio que eu não seja o único que sinta que suas reclamações ou e-mails pareçam ter o mesmo destino dos spams em nossas caixas de correio eletrônico. Os proprietários da geladeira e da guitarra certamente tiveram o mesmo sentimento, porém, em vez de se manterem calados, utilizaram o poder de fragmentação das mídias, fazendo público um problema privado. Viva a web 2.0!

Redes sociais mudam a relação empresa x consumidor

Podemos destacar itens pontuais exatamente sobre essas mudanças na maneira em que se estabelece - ou estabelecia - o relacionamento entre empresa e cliente. É fato mais do que notório que os consumidores estão mais engajados digitalmente, o que pode resultar em ações positivas e férteis ou sequelas complicada de serem resolvidas. 

Um desses casos negativos que podem ser citados é o da Renault, que intimidou uma cliente insatisfeita com uma ação judicial e acabou experimentando o amargo sabor das manifestações via redes sociais. Resultado? A montadora anunciou um acordo com essa consumidora, assumindo o erro infantil e cedendo em quase todos os pontos.

Esse exemplo é fundamental, pois quase nenhuma empresa em pleno século XXI ainda entendeu que elas só existem para suprir as necessidades que elas mesmas geraram em seus públicos. A partir do momento em que você gera em um segmento de mercado a necessidade de comprar uma produto X e não consegue atendê-lo, você deve estar ciente de que algo muito negativo, como manifestações e reclamações na rede, podem acontecer.

Os usuários utilizam as redes sociais para se nutrirem de informações, para manterem um vínculo social com amigos e familiares e, principalmente, para diversão. Um desses entretenimentos, por exemplo, pode ser o massacre virtual contra uma empresa que não respeita o cliente e não sabe lidar com as mudanças do mercado.

As empresas precisam ter em mente que se um cliente não gosta da sua marca ou produto ele irá demonstrar isso aos amigos. Não existe mais o fato de se enviar um carta de reclamação ou realizar uma ligação para o serviço de atendimento ao consumidor da empresa. Postar nas redes sociais um caso que desgaste a imagem de uma companhia é muito mais eficiente, rápido e, principalmente, divertido, pois o cliente sabe que aquilo se tornará um buzz e dezenas de outros consumidores irão aderir sua causa.

Com isso, procure alinhar o pensamento da sua empresa com o pensamento do seu próprio mercado, pois isso pode evitar certo constrangimento caso algo ocorra de maneira inadequada com algum cliente. Lembre-se que as informação da sua empresa não partem mais apenas da sua empresa, mas sim dos próprios clientes. Hoje, quem atinge seu público-alvo não é mais o só seu departamento de marketing, mas sim os consumidores que adquirem seus produtos. A questão é saber se eles irão atingir esse mercado de forma positiva ou negativa. E isso só depende de você.

Por Cleyton Carlos Torres, jornalista e blogueiro.

Pepsi não dá conta de promoção e passa vergonha

A Pepsi usou Rodrigo Faro e as lindas gêmeas do nado sincronizado, Bia e Branca Feres, para divulgar uma ação onde na compra de qualquer produto da marca o cliente ganharia, na hora, outro produto igual e de forma gratuita. O que aconteceu? Os supermercados credenciados não deram conta da demanda e foram sucumbidos por clientes atrás do refrigerante. A Pepsi fala em "supera das expectativas". Na verdade, isso é falta de planejamento.

O grande problema foi subestimar uma promoção. Divulgar uma ação e não cumpri-lá em sua totalidade é, sim, propaganda enganosa. Alguns supermercados credenciados tiveram suas imagens arranhadas, já que receberam, para a promoção, um estoque similar a de um mês de vendas, porém de nada adiantou. O Pão de Açúcar tentou limitar as vendas com 4 unidades por pessoas, mas a escassez de produtos já estava instala. Aí ocorreu o inesperado...

Para acalmar os ânimos de clientes ávidos por ganhar produtos, a rede Pão de Açúcar começou a distribuir Coca-Cola no lugar que seria da Pepsi gratuita. Sim, uma promoção que era para reforçar a presença da Pepsi quem saiu ganhando por tabela foi a sua maior concorrente, a Coca. Isso prova que, mais do que nunca, ações mal planejadas ou subestimadas não ocorrem apenas no mundo online, mas principalmente no mundo tradicional.

Os clientes que já não gostavam de Pepsi agora ganharam um motivo a mais para apreciar a Coca. A Coca-Cola, por sua vez, poderá usar tal feito e criar contra-ações visando minar o arranhão momentâneo sofrido pela Pepsi. Para os que acham plausível usar a desculpa do "enquanto durar nossos estoques", anunciado no vídeo, pergunto se o mais correto é deixar os clientes totalmente insatisfeitos em uma época de redes sociais ou suprir possíveis demandas e obter um sucesso implacável? Não precisa pensar muito.

10 coisas que todo profissional de comunicação deve fazer depois da faculdade

As dicas geralmente são apresentadas para empresas e como as mesmas podem agir no digimundo empresarial. Porém dessa vez os pontos levantados são direcionados para todos os alunos de comunicação que acabaram de se formar e ainda não conseguiram visualizar uma luz concreta ao final do túnel. São 10 dicas básicas que cabem para quase todos os ramos da comunicação. Todas são por experiência própria.

1. Crie um portfólio

Todos os trabalhos que você já produziu, seja em texto, vídeo, áudio, design, fotografia ou administração de eventos, em estágios ou particularmente, você deve enviar para um portfólio online. Por que online? Porque dessa maneira você será mais facilmente encontrado por empresas ou contratantes. Não precisa ser nada extremamente profissional, mas lembre-se: é interessantíssimo aliar bom conteúdo com boa aparência. No mundo dinâmico e 2.0 de hoje, não basta apenas ter um bom conteúdo ou uma boa apresentação, é preciso que a capa do livro e seu interior sejam ímpares.

2. Sempre atualize suas plataformas digitais

Você ainda não tem um blog? Bom, mesmo com esse grave erro cometido para um profissional de comunicação, nunca é tarde para começar. Um blog demonstra sua capacidade de construção de textos, seu bom senso de design e sua administração com algo que requer tempo e aplicação. Além dos blogs, existem centenas de milhares de plataformas para quem quer publicar os mais diversos tipos de trabalhos para expor ao mundo. Faça seu próprio cartão de visitas online!

3. Use seu network

Durante toda a faculdade você foi a vários eventos, congressos, palestras, seminários e apresentou diversos trabalhos, certo? Pois bem, com certeza você deve ter em casa um pilha gigantesca de cartões de visita desses profissionais. Agora é a hora de usá-los! Faça contato, peça informações e dicas de cursos e eventos para a continuação da sua carreira. Mas JAMAIS peça emprego. Isso queimaria seu filme por muito tempo!

4. Preocupe-se com sua imagem

Dependendo com o que você quer trabalhar ou onde, uma renovação em seu visual físico e intelectual é importante. Renove, também, seu guarda-roupa, com peças mais "sérias" e menos "universitárias". Tente evitar ir a um encontro, mesmo informal, com camisetas do estilo "bebo até cair", ou "peguei todas". Lembre-se: você é um profissional de comunicação e se não sabe nem ao menos passar uma imagem para seus chefes, o que dirá para um público de massa.

5. Preocupe-se com sua reputação

JAMAIS deixe de ser você mesmo, mas NUNCA seja sempre o mesmo. Fotos em bebedeiras, posições obscenas ou pejorativas não são positivas nas empresas. Todos profissionais de comunicação estão expostos ao público, por isso qualquer deslize é o suficiente para derreter sua inicial carreira. E isso não é conversa fiada. Cerca de 70% das empresas (dados de 2011) já desclassificaram um candidato tento como base seu comportamento nas redes sociais. Quer pagar para ver? 

6. Use seus professores de forma positiva

Ligar somente nas datas de aniversário ou em promoções é um péssimo jeito de manter contato com seus mestres. Os professores sempre estão ligados e atualizados quanto ao mercado de trabalho. Procure-os para dúvidas, dicas e indicações de cursos e mestrados. Mantenha uma amizade, se possível, e não somente um contato profissional. Falo isso por experiência própria. Muitas portas que já me foram abertas, tanto no âmbito acadêmico quanto profissional, foram graças ao meus contatos de amizade com antigos e atuais professores.

7. Sempre tenha sonhos

Não importa se você quer trabalhar em uma grande corporação, em uma grande agência de comunicação ou abrir seu negócio de mídia. Sonhe sempre e, principalmente, vá atrás dos seus objetivos! Não se deixe intimidar com problemas, complicações, relacionamentos amorosos, condições financeiras ou físicas ruins. Lembre-se: ambição é um sonho sadio que você tem e deve correr atrás. Ganância é uma vontade incontrolável que você tem de adquirir algo, muitas vezes impulsionada pela inveja. Saiba diferir um do outro!

8. Tenha sempre um plano B provisório

Sejamos francos: o mercado dos meios de comunicação está saturado com tantos profissionais, tantas universidades vagabundas que projetam profissionais baratos e, logicamente, vem sofrendo os impactos da revolução digital. Não desanime! Sempre tenha uma condição extra, um plano B para continuar em frente até conseguir seus objetivos. Não importa a faculdade que você cursou, o que vale é a capacidade de renovação frente aos problemas impostos.

9. Jamais deixe de estudar

Após a faculdade muitos se acomodam, achando que com um diploma já conseguirão algo. Bom, todos devem saber que diploma já não enche barriga de ninguém. Faça pós-graduação, de preferência na sua área e em outra. Especialize-se em diversos pontos, nunca em só um. Faça mestrado, doutorado, cursos extras, aprenda línguas, mantenha-se antenado às mudanças da sua profissão. A quantidade de cursos online e gratuitos de universidade renomadas mundialmente é enorme. Isso ajuda a você enxergar diferentes cenários com diferentes olhares. Não seja um profissional limitado!

10. Produza frenética e compulsivamente

Produza o tempo todo. Escreva artigos, artigos científicos, textos, resenhas, faça vídeos, entrevistas, ilustrações, peças, desenhe, crie, faça! Jamais deixe de produzir. Ouse o tempo todo. Vá de encontro aos temas propostos na sua profissão e desafie-os para um pensamento diferenciado! Quando você tiver várias coisas publicadas, volte ao passo 1 e as inclua em seu portfólio, agora profissional e sempre online. Isso é um ótimo exercícios para desenvolver novas habilidades e, quem sabe, descobrir novas vocações que você nem ao menos cogitava possuir.

Por Cleyton Carlos Torres, Jornalista e blogueiro. Pós-graduado em comunicação e pós-graduando em história.

O dia em que o jornalismo impresso morreu para mim.

Essa história começa no sábado pela manhã. Perto do meio-dia, desci até a portaria do meu prédio para pegar uma encomenda. Lá, vi minha vizinha que ainda trajava um pijama indagar ao porteiro o motivo do seu jornal não ter chegado. Voltando à minha casa, encontrei minha mãe que estava na frente do computador, lendo o portal de notícias local. E foi só quando a perguntei se tínhamos recebido o jornal que ela se tocou que não.

O mais engraçado da história é que a minha mãe tem o hábito de tomar café lendo jornal. Porém, como não viu o impresso à sua frente, ligou o notebook na mesa da cozinha e tomou seu café com leite, checando o Facebook e se atualizando das notícias pelo online.

Desde o final de semana, os gráficos de Pernambuco entraram em greve, deixando quase impossível a distribuição dos jornais em bancas e para assinantes, como nós. Os jornalistas do impresso também andam ameaçando entrar em greve em prol de condições mais dignas de trabalho e um piso salarial mais justo.

Particularmente, o que achei mais intrigante foi a falta que o jornal não fez. Ninguém deixou de saber da manifestação na USP, que a Dilma indicou a Ellen Gracie para a vaga no Supremo Tribunal Federal ou o resultado dos jogos de futebol do final de semana. A internet, o rádio e a televisão preencheram os cidadãos pernambucanos com informações e notícias, inclusive, sobre a greve que afetou a rotina de milhares de pessoas.

Por esse ângulo, percebemos que o jornal impresso, a cada dia, ocupa um lugar menos essencial no dia-a-dia da sociedade, mas de grande importância ao jornalismo apurado e detalhista.

É importante que os editores entendam que não há como competir papel com telas de LED, que não há como comparar uma foto de ontem com uma entrada ao vivo na TV, que não existe tabela de gols mais eficiente do que a publicada após cada grito do narrador no portal de esportes. Porém, é se fazendo presente na vida das pessoas por anos que o jornalismo impresso se mantém, cultivando tradições e alimentando costumes.

Infelizmente, enquanto editores insistem em construir narrativas falhas, com mais do mesmo do que saiu na edição passada ou com a apuração feita no Google, os leitores passam a não esperar nada mais do impresso. Talvez, não seja tanta surpresa para a população não encontrar o jornal jogado no tapete de casa. O jornalismo impresso traiu seus leitores se acomodando e se deixando ultrapassar e os leitores estão no seu direito de não perdoar a decepção.

Por Duda Ferraz, Estudante de jornalismo e analista de mercado em uma empresa de monitoramento de mídia.

Guia básico para medir resultados de estratégias em mídias sociais.

       

Medir resultados da sua estratégia de social media não é uma tarefa fácil e muitas vezes nem mesmo compreendida. Cerca de 50% das empresas não sabem o valor de estarem no LinkedIn, por exemplo. O mesmo número de empresas não sabe o real valor de impacto dos blogs sobre as métricas de negócios e 53% não conseguem analisar o ROI no Twitter. São muitas variáveis e contextos, mas uma coisa é certa: elaborar uma estratégia de mídia social para empresas requer muito empenho e dedicação.


Mais importante do que recolher os dados, é saber o que recolher, como recolher e o que fazer com eles. Dados por si só não servem para nada. É preciso extrair algo deles, dando certa utilidade e, com isso, realizando uma medição de todo seu empenho. Abaixo confira 4 passos que formam um guia básico, adaptado pelo blog, para medir os resultados da sua estratégia de mídias sociais:

Passo 1: estipule os objetivos


Sua empresa precisa definir e ter bem delimitado quais são os indicadores-chave de desempenho (key performance indicators, ou KPIs) para as redes sociais. Os objetivos precisam ser mensuráveis e as métricas precisam estar em sintonia com a linha de negócios que a empresa possui. Não há como caminha para um lado contrário ao do pensamento empresarial. Exemplos de indicadores-chave de desempenho para o Twitter são:



Número de fãs por cidade, segmento, sexo ou região demográfica;
Porcentagem de comentários negativos e positivos sobre um determinado produto ou marca;
Atendimento ao cliente e os custos que as mídias sociais reduziram nesse serviço;
Feedback sobre ideias e sugestões de melhores ou reclamações.

Passo 2: medindo os resultados com Google Analytics


Sua empresa precisa ter em mente que nada é tão fácil ou tão difícil de ser analisado. Se for um dos dois, algo já está errado antes mesmo de ser verificado. O segundo passo se resume a medir os resultados colhidos durante a campanha e alguns pontos devem ser observados:



Crie filtros para as campanhas nas redes sociais. Verifique quais ações estão partindo de quais mídias sociais;
Crie landing pages para as mídias sociais: ofereça conteúdo atraente para uma mensagem mais clara, variando conforme sua campanha e a mídia a ser usada. Algum lugar deverá ser a página de destino contento suas informações. Ofereça vários caminhos e um ponto comum;
Acompanhe as interações com as mídias sociais no site: se os usuários não estão interagindo com o conteúdo de seu site, algo precisa ser rapidamente mudado.

Outras ferramentas gratuitas são:



Social Mention
Who is Talking
How Sociable
Back Type
Think Up
Tinker

Exemplos de ferramentas pagas:



Radian 6
Sysomos
Meltwater Buzz
Alterian SM2
Ubervu
Peer Index
HootSuite Pro

Passo 3: interpretação dos dados


Você deve ter atenção aos dados das diferentes redes sociais. A análise do Facebook se diferencia da análise do Twitter, por exemplo. No caso da rede social de microblogs, 3 fatores são os essenciais,como perfis, atividade e engajamento. Já na rede de Mark Zuckerbeg, pode-se verificar dados qualitativos, quantitativos e atividade.


No Twitter, analise:



Perfis: veja o sobe e desce no número de seguidores, quantas tweets são relacionados à sua empresa e a média diária de publicações;
Atividade: nesse quadro entram o número de clicks, RTs, o tipo de conteúdo publicado e qual a estrutura de tweet que tem recebido o melhor CTR;
Engajamento: menções à uma palavra-chave, conteúdo das palavras-chave e análise de sentimento.

No Facebook, analise:



Dados quantitativos: número de likes, número de páginas visualizadas e referências externas.
Dados qualitativos: usuários, idioma, localização e tipo do feedback.
Atividade: mensagens visualizadas, interações, comentários, horários das interações e número de links públicos.

Passo 4: confira sua estratégia


Será que você está cumprindo suas metas estipuladas lá no primeiro passo? Se a resposta é positiva, parabéns! Não se esqueça de medir e agir com os resultados colhidos e analisados, sempre ficar atento para captar possíveis melhorias e sempre procure obter resultados ainda melhores. Porém, caso a resposta seja negativa, mude, logo! Identifique as métricas que estão obtendo os piores resultados. Abaixo segue algumas dicas para sua empresa improvisar:



Publique outros conteúdos ou em formatos diferentes;
Publique mais ou menos, dependendo do seu caso;
Estude seu público-alvo e seu comportamento e veja o que pode ser oferecido a eles. O que você gostaria que fosse oferecido a você? Pense também como o usuário;
Você responde aos comentários de seus usuários? Quantas vezes? Quando você responde? Verifique a sua interação com eles;
Quem são seus usuários? O que eles não estão fazendo? O foco sempre é o cliente;
Metas surreais? Talvez seus objetivos necessitem ser mais tangíveis.

Há muitas razões para você monitorar sua empresa nas redes sociais. O importante é você ter sempre em mente como trabalhar e montar um relatório com os dados obtidos, lembrando sempre que existem as oportunidades e os riscos de se realizar essas análises. Na dúvida de como começar o monitoramento, é só conferir diversas dicas espalhadas por aí. Mídia social também é uma arte. Se não souber interpretá-la, de nada adianta todo o esforço do artesão.


Por Cleyton Carlos Torres, jornalista e blogueiro.

A geração Y e a desmotivação no ambiente de trabalho

Existem vários fatores que fazem com que nós, geração Y, nos desmotivemos no ambiente de trabalho. Estamos muito expostos a esse tipo de acontecimento, porque temos no DNA – gravada a ferro quente – a palavra impaciência. Queremos ser reconhecidos, ter salários altos e receber uma promoção rapidamente. Mas merecemos tudo isso?

Eis a questão: os integrantes da geração Y, na maioria das vezes, acham que merecem, pois são proativos, descolados, têm uma facilidade  surpreendente de aprendizado, sabem dialogar sobre diversos assuntos, conseguem impressionar e, no final, colaboram e muito para o crescimento da empresa. Quando não vem a generosa recompensa, simplesmente a casa cai! Adeus, empresa, “tchau, tchau” colegas de trabalho, muito obrigado por tudo e bola pra frente!

Muitos perguntam o porquê da revolta e tudo mais, mas não se trata de uma revolta e sim de insatisfação. Não que os outros não trabalhem, mas nós nos desdobramos, vemos que criamos um diferencial e não somos reconhecidos: isso, para um Y, é uma derrota! Game over! Poderíamos dizer que, muitas vezes, ocorre um “contentamento descontente”: você quer ficar, mas algo parece tão errado e sem graça que a desmotivação acaba por ser ainda maior, enquanto seu superior não enxerga as falhas e o ambiente se torna praticamente insuportável.

Porém, lembre-se de ser, no mínimo, sensato nessas horas: analise todas as possibilidades, programe os seus movimentos e, se estiver desmotivado, peça para sair. Nunca, em hipótese alguma, prejudique seu trabalho, pois assim estará prejudicando a si próprio e, principalmente, aos seus clientes. É apenas algo a se pensar, pois se trata de uma situação comum ao cotidiano, diante da qual muitos não têm coragem de deixar seu emprego. Mas, se formos levar em conta tudo o que um jovem é capaz de fazer, vale a pena arriscar e procurar algo melhor: os Y são capazes de surpreender e devem aproveitar todo o reconhecimento que lhes é oferecido.

por Gimar Gobira